akswell - Фантазии на тему Чужие!

Доброго времени суток, Друзья! НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ. Не страшно, если клиенты время от времени ругают компанию. Проблема возникает, когда сотрудники неправильно реагируют на критику или оставляют ее без внимания Если не работать с критикой, то негативные отзывы превращаются в упущенную прибыль. Например, мы посчитали, что для частной медицинской клиники со средним чеком в 15 000 рублей потери составят от 270 000 до 855 000 рублей в месяц. Агентство Influenster опросило 11 000 покупателей, чтобы выяснить, зачем они читают отзывы. В 77% случаев участники ответили, что изучают отзывы перед покупкой, в 60% — чтобы сравнить товары, в 57% — чтобы изучить новый продукт. Интересно, что влияние отзывов на принятие решения о покупке варьируется в зависимости от сегмента рынка. Опрошенные в меньшей степени ориентировались на опыт других покупателей при выборе продуктов питания или спорттоваров. А в сферах красоты и здоровья, электроники, одежды и обуви наоборот он играл решающую роль. Но еще интереснее то, как люди реагируют, когда среди отзывов они встречают негатив. Согласно исследованию компании MOZ, если покупателям попадается один сайт с негативным отзывом о компании в поисковой выдаче, то 22% из них отказывается от покупки. Какой процент потенциальных покупателей передумает, если в поисковая система выдаст четыре или более сайтов с отрицательными отзывами? Более 70%. Прикинуть количество клиентов, которых конкретный бизнес ежемесячно теряет из-за публичных жалоб, не сложно. Достаточно заглянуть в Вордстат «Яндекса» и посмотреть, сколько запросов о компании связано с отзывами. Затем нужно проанализировать поисковую выдачу по каждому запросу на предмет негативных отзывов. Страшны не плохие отзывы, а реакция на них. Выходя в сеть, никто не застрахован от негатива в свой адрес. По данным системы мониторинга соцсетей «Крибрум», соотношение ругани к похвале в Рунете — два к одному, а если дело касается политики — шесть к одному. Проблема в том, что компании редко воспринимают негативные отзывы, как указание на системные проблемы, которые пора исправить. В итоге сотрудники допускают типовые ошибки в коммуникации: Игнорируют негатив. Если на улице кто-то крикнет слово «дурак», умный человек не станет оборачиваться. Некоторые компании используют эту тактику, когда их критикуют клиенты, и не отвечают на негатив. Но с отзывами игнор не работает, потому что суть отзыва не в ругани, а в просьбе о помощи. Таким образом, компании, которые не замечают или не отвечают на жалобу клиента, публично отказываются поддержать его в трудной ситуации. Допустим, клиент разочарован тем, что ему не перезвонили по поводу заказа, а когда он приехал в пункт самовывоза, заказа вообще не оказалось. На отзыв компания тоже отвечать не стала. Вот она — верность принципам. Перекладывают ответственность. Классика жанра — оставить в ответ на отзыв обезличенный абстрактный комментарий в духе «не мы такие — жизнь такая». Суть позиции в том, чтобы снять с компании ответственность за происходящее — ведь у других тоже не все идеально. А еще более «беспроигрышный» вариант, намекнуть клиенту, что тот сам виноват. Не посмотрел договор, не проверил срок годности, не позвонил заранее и так далее. Не вникают в проблему. Если проблема заурядная, дать шаблонный ответ — это нормально. Но люди редко жалуются в Сети из-за стандартных мелочей. Компании не учитывают этот момент и сыплют зазубренными фразами. Например, клиент жалуется, что ему доставили товар на размер больше и отказываются обменять, предлагая только возврат с экспертизой. Из-за этого ему придется платить за обратную пересылку и ждать 10 дней. Один из крупнейших российских интернет-магазинов реагирует так: «Здравствуйте! Доставленные позиции должны полностью соответствовать заказу покупателя. Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, денежная сумма обязана быть возвращена не позднее 10-ти дней со дня предъявления требований о возврате. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество». Размывают негатив искусственной похвалой. наш сайт: https://akswell.ru